貴施設における「キャンセル」には、
どのようなものがありますか？
当館はお子さまからご高齢の方まで、幅広い年代のお客様にご利用を頂いています。幅広い年代のお客様にご利用頂くどの施設様にも多いキャンセル理由だと思うのですが、当館でも「体調不良」でのキャンセルが多いです。また、悪天候で当館までの移動が心配、移動できたとしても帰ることができなくなってしまうかもしれない。等「不安がある」という事からのキャンセルも発生することがあります。
やむを得ない事情でのキャンセルが多いという事ですね
そうですね。事情を伺うと「やむを得ない」「仕方ない」ものが多いです。
これまで、キャンセル料の請求は行われていましたか？
明らかに故意のキャンセルだと思われるものには請求を行っていましたが、お客様と連絡が取れて「やむを得ない」「仕方ない」事情であったとわかれば請求は行っていませんでした。キャンセル料請求の体制はしっかり設けたいとは思うものの、業務的な負担を大きくしたくないという所からも…請求は行っていませんでした。
そこで「わきざしクラウド」の導入を
決められたということですね。
はい。ツールであれば業務的な負担は軽減されるのではないか、というところから、導入を決めました。
貴施設では「わきざしクラウド」をどのようにお使いですか？
複数のスタッフが「わきざしクラウド」を操作できる体制を作り、迅速な対応を心掛けています。ツールを使った請求については操作面も、お客様に受け入れられるのか、という面でも多少の不安がありましたが、問題なく運用できています。
また、当館では、キャンセル料のお支払いをいただいたお客様には「わきざしクラウド」からキャンセル料と同額の「次回宿泊に使えるクーポン」を発行し、お渡しをしています。
前述の通り、お客様としても「やむを得ず」キャンセルをされるケースが殆どです。キャンセル料はキャンセル料としてお支払いをいただくものの「次のご旅行にも当館を選んでいただければ」との思いで、キャンセル料と同額のクーポンをお渡ししています。
お客様は、そのクーポンを実際に利用されていますか？
はい。実際にクーポンを利用してお泊りになるお客様もいらっしゃいます。クーポンの有効期限は可能な限り長く設定をしてお渡ししていますので、利用しやすい面もあるのかもしれません。
通常であれば一度キャンセルをした、キャンセル料を支払った施設を次のご旅行に積極的に選ばれることはないと思いますが「わきざしクラウド」のクーポンが、お客様との関係性維持に役立っています。
焼津の魅力発信にも積極的に取り組んでいる。
素晴らしい施策ですね！
最後に、今後の展望をお聞かせください。
キャンセル料請求以外の活用も視野にいれて検討しています。会議の中でも「それ、わきざしでやれるんじゃない？」と、いろんなアイデアが生まれるようになりました。様々な活用ができる「わきざしクラウド」に今後も期待しています。
