ご担当業務について、お聞かせください。
主にフロント業務全般を担いながら、各サイトに寄せられる“くちこみ”やリクエストメールの管理も行っています。また、従業員の新規雇用に伴う座学を含めた研修を担当しています。
「くちこみクラウド」導入前の
課題についてお聞かせください。
お客様満足度向上のためには“くちこみ”への迅速な対応が欠かせないと認識していたのですが、それがなかなか実現できない。という課題がありました。日々の業務に加えてイレギュラーな対応も多く、すべての“くちこみ”に迅速に対応するのが難しい状況でした。そもそも複数のサイトに分散された“くちこみ”を、漏れなく確認する時間を確保すること自体が非常に困難でした。
“くちこみ”への対応が遅れることに関して、
大きな危機感をお持ちだったそうですね。
そうなんです。“くちこみ”の中には、日々の業務では気づきにくい部屋の不具合やサービス改善のヒントなど、重要な情報が含まれていることがあります。それらの確認や対応が遅れてしまうと、結果的に同じ問題に直面するお客様が出てしまうリスクがありました。この状況には大きな危機感を抱いていました。
「くちこみクラウド」を知ったきっかけをお聞かせください。
会議で“くちこみ”対応が遅れることによるリスクを共有した際に、グループ内の別のホテルが「くちこみクラウド」の導入を検討しているという話を聞いたことがきっかけでした。このツールの導入で『現状を変えることができるのではないか？』と感じて、早速かんざしさんにコンタクトを取り、詳細な説明をお願いしました。
「くちこみクラウド」の第一印象はいかがでしたか？
かんざしさんに詳細な説明をしていただいた際に、実際の画面も見せてもらったのですが、想像以上に操作が簡単そうで驚きました。マネージャーとともに説明を受けたのですが、二人ともその場で『早く導入したい』と強く感じました。
「くちこみクラウド」の導入後、
どのような変化がありましたか？
“くちこみ”を一括管理できるようになったことで、通常の業務を圧迫することなく迅速な確認や対応が可能になりました。また“くちこみ”内のポジティブ要素とネガティブ要素が視覚的に分かりやすく表示されるので、ただ読むだけでは見落としてしまいそうな問題点も効率的に把握できるようになりました。
“くちこみ”から把握した問題点を解消することで、
どのような成果が得られましたか？
ソフト面では、問題の発見から解消までのスピードが上がりマイナスの“くちこみ”が以前に比べると減少していると実感しています。ハード面では、会議で課題を共有できるようになって、お客様のニーズを掘り下げる機会を得ることができています。その結果、グループ全体のサービス品質向上にもつながっていると実感しています。
「くちこみクラウド」が、
貴社の願いの実現に役立っているのですね！
はい。私達の願いは、ご利用いただくすべてのお客様に心地よさをお届けすることです。その実現のためには、問題点を解決する営みは欠かせません。「くちこみクラウド」をこれからも積極的に活用し、私達の願いをさらに形にしていきたいと考えています。
